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Fala aí, “brother”! A comunicação deve ser formal ou informal com o cliente?

Fala aí, “brother”! A comunicação deve ser formal ou informal com o cliente?

O bom atendimento é essencial em qualquer empresa, não só para manter os clientes, mas também porque ele é o meio de comunicação entre o cliente e a organização e é o principal gerador de lucros da empresa. O atendimento pode ser realizado pessoalmente, via e-mail, telefone, redes sociais, entre outras formas (hoje até mesmo através de robôs!).

O cliente não busca somente um produto ou serviço, ele quer que os seus problemas sejam resolvido. E na hora do atendimento é sempre muito importante saber e ter consciência das possíveis variações entre formalidade e informalidade com o cliente.

A linguagem formal é um meio de comunicação que respeita sempre a norma culta, os protocolos... e é utilizada pelas empresas sempre (como posicionamento da empresa mesmo), ou quando possuem pouca ou nenhuma afinidade com o cliente (ex: Bom dia Sr./Sra, como posso lhe ajudar, atenciosamente), esses são alguns exemplos no linguagem formal. A informal é mais descontraída, espontânea, e permite uma conversa mais leve com o cliente, com palavras mais simples e em alguns casos, até gírias. Normalmente é utilizada quando a empresa ou o atendente tem um relacionamento mais próximo com o cliente, ou o perfil do cliente é mais informal.

Porém, alguns atendentes abrem mão da formalidade desde o início por acreditarem que ela não é importante e quase sempre usam gírias para se comunicar. Isso pode parecer ótimo para alguns mas pode soar mal para outros clientes, mais sérios. Também existem as empresas que “abusam” da formalidade, pois acreditam que ela demonstra profissionalismo e respeito, e isto torna as vezes uma conversa que poderia ser mais leve e dinâmica, uma conversa muito “séria”, fria e distante.

Todos os clientes possuem culturas, valores e expectativas diferentes. Por isso a empresa deve procurar conhecê-lo para atendê-lo de forma apropriada e diferenciada, sempre respeitando os limites e com bom senso. Esta diferenciação no atendimento pode ser uma das vantagens competitivas, pois o cliente sentindo-se compreendido poderá dar prioridade à empresa e/ou ao atendente na hora da procura pelo produto/serviço desejado.

Um atendimento personalizado não significa ter intimidade com o cliente, e é bom manter sempre certa formalidade. Ser agradável é legal, mas sem exageros, respeitando sempre o espaço das outras pessoas.

Mesmo que o seu atendimento seja formal, não confunda esse profissionalismo com atendimento “robotizado” ou “frieza”. Fuja das respostas-padrão que não levam em consideração as preferências de quem está se relacionando com você. A linguagem deve ser simples, clara e adequada a cada cliente.

Já pensou em criar um manual de atendimento na sua empresa ou então atualizar o manual já existente e incluir esses itens?

15 Maio 2018 Escrito por 

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