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O que os outros falam sobre a sua empresa?

O que os outros falam sobre a sua empresa?

Dias atrás fui até uma loja nova que abriu na cidade, fui bem atendida, vendedoras atenciosas, e acabei saindo de lá com 03 produtos. Assim que entrei no carro avisei em um grupo de amigas (eu e + duas) no whatsApp que estava bem satisfeita com os produtos. Indiquei a loja e até mandei fotos dos produtos para não comprarem igual, hehe. Na mesma manhã uma delas foi até a loja, comprou também, e mandou uma foto no grupo. Pouco tempo depois a outra amiga mandou mensagem no grupo dizendo: “gurias fui na loja! Cheguei às 11:50 e ninguém me atendeu; virei as costas e saí... que raiva!!!”. Eu questionei se ela sabia o motivo, se a loja estava cheia, por exemplo. Ela disse que não estava cheia e que simplesmente não foram até ela oferecer auxilio; deixaram-na sozinha. Não foram atende-la e, inclusive, a proprietária da loja estava presente sentada atrás do balcão. Neste caso não podemos nem colocar a “culpa” nas vendedoras porque a proprietária da loja estava presente.

Provavelmente depois que a minha amiga saiu da loja, elas podem ter pensado “ela não gostou de nada”, “ela só queria olhar”, “ela não tinha dinheiro para comprar”. Enfim, as hipóteses são várias e provavelmente não pensaram o óbvio: “ela vai sair falando mal da loja porque não a atendemos e vai contar isso para as amigas” e foi exatamente o que aconteceu. Não devem ter sequer repensado a sua atitude para não repetir o erro com outros clientes.

Estou contando esta historia que aconteceu comigo porque ela é muito freqüente no dia a dia das empresas e principalmente no comércio, não necessariamente deste jeito, mas de várias outras formas. Ainda vemos muitas empresas e profissionais despreparados, que não estão dando a real importância para o impacto que uma experiência negativa com o cliente pode ter no seu negócio.

Uma empresa/marca é reconhecida pelo que ela FAZ, FALA a e pelo que OS OUTROS FALAM DELA. Pensando no terceiro item e na história que contei, foi uma experiência que começou muito legal comigo, por isso indiquei para outras pessoas, falei positivamente, tirei foto do produto e acabou sendo uma experiência péssima para outra pessoa que também sairá falando da sua experiência negativa, má impressão que ficou da loja para outras pessoas...e assim vai, de boca em boca. Nada bom para uma empresa que acabou de abrir as portas e está tentando atrair clientes em um ramo com bastante concorrência.

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.

Com certeza você já deve ter deixado de comprar um produto porque foi mal atendido na loja. Já parou de frequentar um restaurante por causa do atendimento do garçom. Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar... Quando a experiência do cliente não é boa, os impactos podem ser destruidores. É por isso que a preocupação com a experiência que a empresa proporciona para o cliente é tão importante e precisa ser o foco das pessoas que nela trabalham.

Infelizmente, hoje o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios. Na maioria das vezes, o que vai marcar mais você não é aquela empresa que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador. Isso fará com que você queira revivê-la e ainda contar a experiência positiva que viveu para outras pessoas vivê-la também.

Você já se imaginou comprando um produto ou serviço da sua empresa? Será que os processos estão corretos e garantem a melhor prestação de serviços e atendimento? Será que os clientes estão tendo uma experiência positiva na sua empresa? Será que você está facilitando a vida dos seus clientes? Será que a sua empresa possui um diferencial, um “algo a mais” ou é igual a todas as outras do ponto de vista dos clientes?

Estes questionamentos são importantes para profissionais e empresas que buscam excelência naquilo que fazem e querem se diferenciar no mercado. Nunca se dê por satisfeito, questionar a forma de trabalho da empresa constantemente pode gerar novas perspectivas de melhoria e, com isso, melhores resultados.

Grande abraço!

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