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Mostrando itens por tag: atendimento

Dias atrás fui até uma loja nova que abriu na cidade, fui bem atendida, vendedoras atenciosas, e acabei saindo de lá com 03 produtos. Assim que entrei no carro avisei em um grupo de amigas (eu e + duas) no whatsApp que estava bem satisfeita com os produtos. Indiquei a loja e até mandei fotos dos produtos para não comprarem igual, hehe. Na mesma manhã uma delas foi até a loja, comprou também, e mandou uma foto no grupo. Pouco tempo depois a outra amiga mandou mensagem no grupo dizendo: “gurias fui na loja! Cheguei às 11:50 e ninguém me atendeu; virei as costas e saí... que raiva!!!”. Eu questionei se ela sabia o motivo, se a loja estava cheia, por exemplo. Ela disse que não estava cheia e que simplesmente não foram até ela oferecer auxilio; deixaram-na sozinha. Não foram atende-la e, inclusive, a proprietária da loja estava presente sentada atrás do balcão. Neste caso não podemos nem colocar a “culpa” nas vendedoras porque a proprietária da loja estava presente.

Provavelmente depois que a minha amiga saiu da loja, elas podem ter pensado “ela não gostou de nada”, “ela só queria olhar”, “ela não tinha dinheiro para comprar”. Enfim, as hipóteses são várias e provavelmente não pensaram o óbvio: “ela vai sair falando mal da loja porque não a atendemos e vai contar isso para as amigas” e foi exatamente o que aconteceu. Não devem ter sequer repensado a sua atitude para não repetir o erro com outros clientes.

Estou contando esta historia que aconteceu comigo porque ela é muito freqüente no dia a dia das empresas e principalmente no comércio, não necessariamente deste jeito, mas de várias outras formas. Ainda vemos muitas empresas e profissionais despreparados, que não estão dando a real importância para o impacto que uma experiência negativa com o cliente pode ter no seu negócio.

Uma empresa/marca é reconhecida pelo que ela FAZ, FALA a e pelo que OS OUTROS FALAM DELA. Pensando no terceiro item e na história que contei, foi uma experiência que começou muito legal comigo, por isso indiquei para outras pessoas, falei positivamente, tirei foto do produto e acabou sendo uma experiência péssima para outra pessoa que também sairá falando da sua experiência negativa, má impressão que ficou da loja para outras pessoas...e assim vai, de boca em boca. Nada bom para uma empresa que acabou de abrir as portas e está tentando atrair clientes em um ramo com bastante concorrência.

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.

Com certeza você já deve ter deixado de comprar um produto porque foi mal atendido na loja. Já parou de frequentar um restaurante por causa do atendimento do garçom. Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar... Quando a experiência do cliente não é boa, os impactos podem ser destruidores. É por isso que a preocupação com a experiência que a empresa proporciona para o cliente é tão importante e precisa ser o foco das pessoas que nela trabalham.

Infelizmente, hoje o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios. Na maioria das vezes, o que vai marcar mais você não é aquela empresa que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador. Isso fará com que você queira revivê-la e ainda contar a experiência positiva que viveu para outras pessoas vivê-la também.

Você já se imaginou comprando um produto ou serviço da sua empresa? Será que os processos estão corretos e garantem a melhor prestação de serviços e atendimento? Será que os clientes estão tendo uma experiência positiva na sua empresa? Será que você está facilitando a vida dos seus clientes? Será que a sua empresa possui um diferencial, um “algo a mais” ou é igual a todas as outras do ponto de vista dos clientes?

Estes questionamentos são importantes para profissionais e empresas que buscam excelência naquilo que fazem e querem se diferenciar no mercado. Nunca se dê por satisfeito, questionar a forma de trabalho da empresa constantemente pode gerar novas perspectivas de melhoria e, com isso, melhores resultados.

Grande abraço!

O bom atendimento é essencial em qualquer empresa, não só para manter os clientes, mas também porque ele é o meio de comunicação entre o cliente e a organização e é o principal gerador de lucros da empresa. O atendimento pode ser realizado pessoalmente, via e-mail, telefone, redes sociais, entre outras formas (hoje até mesmo através de robôs!).

O cliente não busca somente um produto ou serviço, ele quer que os seus problemas sejam resolvido. E na hora do atendimento é sempre muito importante saber e ter consciência das possíveis variações entre formalidade e informalidade com o cliente.

A linguagem formal é um meio de comunicação que respeita sempre a norma culta, os protocolos... e é utilizada pelas empresas sempre (como posicionamento da empresa mesmo), ou quando possuem pouca ou nenhuma afinidade com o cliente (ex: Bom dia Sr./Sra, como posso lhe ajudar, atenciosamente), esses são alguns exemplos no linguagem formal. A informal é mais descontraída, espontânea, e permite uma conversa mais leve com o cliente, com palavras mais simples e em alguns casos, até gírias. Normalmente é utilizada quando a empresa ou o atendente tem um relacionamento mais próximo com o cliente, ou o perfil do cliente é mais informal.

Porém, alguns atendentes abrem mão da formalidade desde o início por acreditarem que ela não é importante e quase sempre usam gírias para se comunicar. Isso pode parecer ótimo para alguns mas pode soar mal para outros clientes, mais sérios. Também existem as empresas que “abusam” da formalidade, pois acreditam que ela demonstra profissionalismo e respeito, e isto torna as vezes uma conversa que poderia ser mais leve e dinâmica, uma conversa muito “séria”, fria e distante.

Todos os clientes possuem culturas, valores e expectativas diferentes. Por isso a empresa deve procurar conhecê-lo para atendê-lo de forma apropriada e diferenciada, sempre respeitando os limites e com bom senso. Esta diferenciação no atendimento pode ser uma das vantagens competitivas, pois o cliente sentindo-se compreendido poderá dar prioridade à empresa e/ou ao atendente na hora da procura pelo produto/serviço desejado.

Um atendimento personalizado não significa ter intimidade com o cliente, e é bom manter sempre certa formalidade. Ser agradável é legal, mas sem exageros, respeitando sempre o espaço das outras pessoas.

Mesmo que o seu atendimento seja formal, não confunda esse profissionalismo com atendimento “robotizado” ou “frieza”. Fuja das respostas-padrão que não levam em consideração as preferências de quem está se relacionando com você. A linguagem deve ser simples, clara e adequada a cada cliente.

Já pensou em criar um manual de atendimento na sua empresa ou então atualizar o manual já existente e incluir esses itens?

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