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Mostrando itens por tag: atendimento ao cliente

O bom atendimento é essencial em qualquer empresa, não só para manter os clientes, mas também porque ele é o meio de comunicação entre o cliente e a organização e é o principal gerador de lucros da empresa. O atendimento pode ser realizado pessoalmente, via e-mail, telefone, redes sociais, entre outras formas (hoje até mesmo através de robôs!).

O cliente não busca somente um produto ou serviço, ele quer que os seus problemas sejam resolvido. E na hora do atendimento é sempre muito importante saber e ter consciência das possíveis variações entre formalidade e informalidade com o cliente.

A linguagem formal é um meio de comunicação que respeita sempre a norma culta, os protocolos... e é utilizada pelas empresas sempre (como posicionamento da empresa mesmo), ou quando possuem pouca ou nenhuma afinidade com o cliente (ex: Bom dia Sr./Sra, como posso lhe ajudar, atenciosamente), esses são alguns exemplos no linguagem formal. A informal é mais descontraída, espontânea, e permite uma conversa mais leve com o cliente, com palavras mais simples e em alguns casos, até gírias. Normalmente é utilizada quando a empresa ou o atendente tem um relacionamento mais próximo com o cliente, ou o perfil do cliente é mais informal.

Porém, alguns atendentes abrem mão da formalidade desde o início por acreditarem que ela não é importante e quase sempre usam gírias para se comunicar. Isso pode parecer ótimo para alguns mas pode soar mal para outros clientes, mais sérios. Também existem as empresas que “abusam” da formalidade, pois acreditam que ela demonstra profissionalismo e respeito, e isto torna as vezes uma conversa que poderia ser mais leve e dinâmica, uma conversa muito “séria”, fria e distante.

Todos os clientes possuem culturas, valores e expectativas diferentes. Por isso a empresa deve procurar conhecê-lo para atendê-lo de forma apropriada e diferenciada, sempre respeitando os limites e com bom senso. Esta diferenciação no atendimento pode ser uma das vantagens competitivas, pois o cliente sentindo-se compreendido poderá dar prioridade à empresa e/ou ao atendente na hora da procura pelo produto/serviço desejado.

Um atendimento personalizado não significa ter intimidade com o cliente, e é bom manter sempre certa formalidade. Ser agradável é legal, mas sem exageros, respeitando sempre o espaço das outras pessoas.

Mesmo que o seu atendimento seja formal, não confunda esse profissionalismo com atendimento “robotizado” ou “frieza”. Fuja das respostas-padrão que não levam em consideração as preferências de quem está se relacionando com você. A linguagem deve ser simples, clara e adequada a cada cliente.

Já pensou em criar um manual de atendimento na sua empresa ou então atualizar o manual já existente e incluir esses itens?

Seu atendimento é "pra casar"?

29 Março 2018
Publicado em Blog

Você já parou para refletir como está o “relacionamento” da sua empresa com o cliente? Será que está pendendo mais para casamento (união) ou para uma possível separação?

Sabemos que os clientes são o maior ativo de uma empresa; sem eles uma empresa esta com os dias contados para fechar suas portas.

Um bom relacionamento normalmente é o que diferencia uma empresa da sua concorrente. Isso acontece porque, quando você tem uma experiência positiva com a empresa, é bem atendido, é um ambiente agradável, sente que a empresa se importa em ajudá-lo, as chances de voltar a fazer negocio com ela se multiplicam e as chances de procurar uma empresa concorrente diminuem, visto que criou-se uma afinidade com a empresa e sua equipe. Ou seja, um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente.

Apesar disso, muitas empresas ainda pecam em diversos fatores quando o assunto é relacionamento com seus clientes. Má recepção, demora, falta de retorno, insistência, falta de conhecimento do negócio, falta de tato e flexibilidade, são alguns exemplos de condutas inadequadas que fazem com o que o consumidor evite a empresa e vá para a concorrência. Infelizmente, situações como essas ainda são muito comuns no dia a dia das empresas.

Quantas vezes você já entrou em uma loja onde a vendedora parece que está te prestando um favor? Ou você chegou 10 min antes da empresa fechar e foi mal atendido ou atendido às pressas? Ou ligou para uma empresa e foi surpreendido por uma telefonista arrogante ou “mal humorada”. Pois é... este tipo de experiência afasta o cliente e afeta negativamente a empresa. Todos saem perdendo.

Quando bem atendido, o consumidor possivelmente vira cliente, além de indicar o local para seus amigos, parentes, etc. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência normalmente para uma quantidade maior de pessoas, gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam vir a se tornar clientes.

Então, pare e pense: O que você faz para construir um relacionamento com o seu cliente? Qual é o diferencial da sua empresa? Onde estou falhando e preciso melhorar?

Separei algumas dicas que irão ajudá-lo a estabelecer um bom relacionamento com os clientes, principalmente se você possui uma empresa onde o atendimento é presencial:

- Treine a sua equipe: É essencial que a equipe que terá o contato direto com o cliente seja treinada e orientada. Mostre para eles como deseja que seu cliente seja recebido e tratado dentro da empresa. Seu time precisa estar alinhado para ter excelência no atendimento.

- Equipe satisfeita e motivada: Certifique-se que seus colaboradores estão satisfeitos com a empresa e que a mesma está atendendo as suas necessidades, pois pessoas felizes e satisfeitas tendem a trabalhar melhor, produzir mais e conseqüentemente realizar um melhor atendimento ao cliente.

- Evite a padronização: Mesmo que sua empresa tenha um padrão de atendimento, faça com que sua equipe tenha sensibilidade para realizar um tratamento diferenciado e personalizado para cada cliente, pois cada um tem necessidades diferentes e é importante fazê-lo sentir-se especial e importante. Tratar o cliente somente como “mais um” é uma grande falha.

- Seja cortês e receptivo: Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir à empresa. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos, impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.

- Dê as boas vindas: Sempre cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Faça com que ele se sinta bem-vindo, trate-o como alguém importante para a empresa. Procure chamar o cliente pelo nome e procurando pronunciá-lo corretamente.

- Atenda de imediato: Nunca deixe o cliente esperando por muito tempo ou sem ser atendido.

- Demonstre boa vontade: Mostre para o cliente que deseja ajudá-lo. Procure sempre facilitar, resolver, simplificar as coisas para o cliente. Por exemplo: Se o produto que ele deseja esta em falta, descubra quando irá chegar novamente, diga que vai entrar em contato para avisá-lo, etc.

- Aja com rapidez: O tempo é um fator importante na hora do atendimento, seja ágil e assertivo.

- Procure entender o cliente: Faça perguntas para entender quais são as reais necessidades e demanda do seu cliente, assim poderá oferecer o que realmente ele precisa e ele sairá satisfeito. É um erro o vendedor querer “empurrar” para o cliente um produto/serviço que ele não deseja, somente pensando na venda e em bater a meta.

- Fale a verdade: A confiança é a base de qualquer negócio. É preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde ou omite informações importantes.

- Impressione o cliente: Procure impressionar e surpreender o cliente positivamente, proporcionando para ele uma experiência diferenciada e inesquecível na sua empresa, ou seja, algo que ele não encontre nas demais. Pode ter certeza que se fizer isso, você irá conquistá-lo.

E então, o que achou das dicas? Esta no caminho certo ou precisa alinhar algumas coisas na sua empresa?

Espero que estas dicas tenham lhe ajudado e que tenha cada vez mais relacionamentos duradouros com seus clientes.

Abraço!

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